Conseguir y sostener a un cliente satisfecho es uno de los retos más grandes que tienen todas las empresas. Por ello, María Paula Vela, especialista de emprendimiento de la Agencia de Empleo y Fomento Empresarial de Compensar, te explica las claves para mejorar la experiencia de compra de tus clientes.
Neil Patel es uno de los hombres más influyentes en el marketing digital porque es el creador de cuatro de las herramientas más populares de SEO (posicionamiento en buscadores), además hizo parte del top 100 de los emprendedores con menos de 30 años, es precisamente él quien ha afirmado que “conseguir un cliente cuesta cinco veces más que retener a uno que ya lo es”.
Y es que uno de los factores más importantes para fidelizar a tu cliente es la experiencia de compra, que abarca todo el conjunto de percepciones, emociones y estímulos que ellos reciben mientras realizan el proceso de adquisición de un producto o servicio. Si no tienen una buena atención o experiencia, probablemente no volverán a comprar e incluso, penalizarán la marca a través de las redes sociales.
Por esta razón, es importante que las empresas identifiquen aquellos clientes que les generan mayor valor para generar acciones específicas que les ayuden a conocerlos mejor y así, brindarles una individualización en las ofertas de productos, y en la atención al cliente. Como señala María Paula Vela, “los clientes son actores fundamentales en el funcionamiento de un negocio. Son ellos quienes tienen el poder de decidir una compra o adquisición de un producto o servicio”.
Y como, “la experiencia del cliente se ha convertido en el diferenciador competitivo más importante, ya que los productos o servicios pueden ser muy parecidos y cumplir la misma función principal. Por lo que, cuando creas cercanía con el cliente y él se siente escuchado y entendido vas a tener más reconocimiento y credibilidad en el mercado”, anota María Paula Vela.
Evita estos errores en la experiencia de compra
Seguramente como cliente te ha pasado que llamas a la empresa en la que adquiriste determinado producto o servicio y luego de pasar mucho tiempo en espera, te contestan para remitirte al área encargada, la cual también se demora en solucionar tu inconveniente. Este es uno de los errores más frecuentes en la gestión del cliente de las empresas. Por eso, Maria Paula Vela te recomienda evitar este tipo de situaciones en el proceso de venta:
- Dejar al cliente en un segundo plano y enfocarse solo en el producto o servicio sin tener en cuenta qué es lo que la persona realmente necesita o está buscando
- No escuchar a los clientes
- Diseñar e implementar experiencias que puedan complicar al cliente a la hora de interactuar con nuestra marca o idea de negocio (una página web que no se entienda, muchos clics para llegar a la compra de un producto, demora en la velocidad de carga, entre otros).
- Pensar que la experiencia solo llega hasta el momento de la compra o adquisición de los productos o servicios. También, hay una experiencia post-compra.
Si dentro de tu negocio identificas alguna de las situaciones mencionadas anteriormente o quieres evitarlas, te explicamos cómo lograr que el cliente sea el centro de tu estrategia:
Consejos para mejorar la experiencia de compra de los clientes
- Todas las personas de la empresa o el negocio deben estar alineados y tener el conocimiento de las estrategias de experiencia de cliente con las que se trabaja.
- Crear momentos de empatía con los clientes para poder brindarles la mejor experiencia como enviarle una felicitación de cumpleaños o que él sea el primero en enterarse de los descuentos o novedades.
- Resolver los problemas del cliente. Es importante poder dar una solución y responder en tiempos rápidos.
- Mantener las promesas a los clientes es fundamental para la reputación de la marca. Cumple con lo que ofreces para generar credibilidad
- Mantener una comunicación constante con el cliente. Responder oportunamente por los canales que establezcas para este fin.
- Ofrecer la atención del cliente de manera personalizada para hacerlo sentir como un súper cliente. Para ello, define el tono en el que le vas a hablar y gestiona una base de datos en las que sepas datos importantes del cliente como: comportamiento de compra, previo, durante y posterior a la misma, así como, información psicográfica e historial de comunicación.
Actualmente, las estrategias de las empresas están orientadas al cliente y a la humanización del servicio. Identificar gustos, preocupaciones y desafíos, así como, establecer una relación con él para conocerlo mejor y saber qué necesita y espera de la empresa, es fundamental para lograr recompras, mejorar la conversión de las ventas, su lealtad y así convertirlos en embajadores de la marca.
Te invitamos a poner en práctica estas recomendaciones y recuerda que si estás en busca consolidar tu emprendimiento o definir el modelo de negocio en el que deseas emprender, puedes inscribirte sin costo al Programa de Emprendimiento de la Agencia de Empleo y Fomento empresarial Compensar, así lograrás transformar tu idea de negocio en empresas sostenibles que generen bienestar integral.
