Ninguna empresa se puede dar el lujo de perder un cliente. Realice el siguiente test y descubra si está brindando una buena experiencia de servicio.
Hoy en día, si un consumidor recibe una mala atención no duda en contar su experiencia a través de redes sociales; comentario positivo o negativo que puede afectar la reputación de cualquier negocio, generando que sus potenciales clientes prefieran o no a su competencia antes que a usted.
Realice el siguiente test para identificar si su empresa está ofreciendo un servicio excepcional.
De 8 a 10 puntos
Brinda un servicio excepcional a sus clientes, generando que ellos vivan una experiencia única. Desde luego, con esto ha logrado crear un vínculo con su marca que hace que su empresa sea reconocida por su excelente servicio.
Menos de 8 puntos
Debe mejorar su servicio y generarle valor al cliente, si no lo hace, perderá clientes actuales y la oportunidad de atraer clientes potenciales.
Para mejorar la experiencia que su empresa le brinda al cliente, Javier Contreras, CEO de NOVA Consulting Group, compañía especializada en mediciones de Experiencia y Satisfacción del Cliente, y Adriana Pardo, Gerente del Centro de Experiencia Compensar le recomiendan aplicar estos consejos:
- Identificar las expectativas de los clientes. Uno de los errores que cometen las empresas es crear estrategias que no tienen en cuenta las necesidades del futuro comprador. Por eso, junto con sus colaboradores puede desarrollar tácticas que le ayuden a conquistar a sus clientes.
- Hágale la vida más fácil al cliente: mejores sus procesos, habilite diferentes canales de comunicación y modifique sus horarios, esto con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
- Prepárese para las excepciones. Hay que ser realistas, aunque queramos que todo nos salga bien, en ocasiones podemos dar con clientes difíciles o con solicitudes inesperadas. Por eso, cualquier empresa debe crear situaciones hipotéticas y crear pautas para enfrentarlas.
- Entregue valor y experiencia, no solo productos y servicios. Piense en la emoción que quiere producir en sus clientes o usuarios.
- Salga de su zona de comodidad: arriésguese a pensar distinto para identificar los impulsores de la experiencia de cliente.
- Tenga en cuenta el conocimiento del cliente: las decisiones que usted tome deben estar acorde con sus arquetipos, segmentos y grupos de interés. Así no tomará decisiones genéricas.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Para Adriana Pardo, Gerente del Centro de Experiencia Compensar, “los temas de medición deben estar orientados a capturar información del cliente en tiempo real. Por ello, las encuestas deben ser personalizadas, es decir, preguntarle al cliente lo que él quiere decir, mas no lo que la empresa quiere escuchar, así se centrará en el cliente y no el producto”.
Para lograr esto, Javier Contreras le recomienda responder estas tres preguntas:
- ¿Cuándo lo tiene que hacer? Realice la medición constantemente para que pueda identificar información real e inmediata. Esto le permitirá brindar una mejor atención.
- ¿Cómo lo tiene que hacer? En el cierre de una interacción pregúntele al cliente cómo se sintió, también puede profundizar qué factores influyeron para que un caso fuera exitoso o por qué no salió como se esperaba. También, puede aplicar clientes incógnitos.
- ¿Qué hago con esa información? Evite esperar un año a recopilar la información, al contrario, analícela lo más pronto posible.
“Recuerde que para brindar un buen servicio al cliente debe diferenciar estos tres términos: atención, servicio al cliente y experiencia. El primero es lo que usted hace cuando tiene al frente al cliente, lo segundo se refiere a todo lo que pasa durante el servicio y la experiencia significa gestionar las emociones en todas las interacciones, la última es lo que logra sorprender a los compradores”, señala Adriana Pardo.
Comience a generar experiencias únicas e inolvidables para fidelizar a sus clientes o mejorar sus ingresos y reputación. ¿Quiere conocer más sobre servicio al cliente? Ingrese a Desarrollo Empresarial Integral de Compensar.
