No solo se trata de escuchar al cliente, sino de entenderlo y, a partir de allí, tomar acciones para conectar con sus necesidades
Considerado por el Diccionario de Oxford Languages como el acto de conferir un carácter más humano (en sentido moral), hacerlo más amable o justo, menos riguroso, etcétera, humanizar, en el caso de los servicios de cara a las personas, es tal vez una de las mayores demandas en el mundo empresarial.
Así, hoy más que nunca los usuarios reparan en la forma como son tratados y suelen ser mucho más exigentes en ese sentido; de allí que muchas compañías y negocios han centrado sus esfuerzos en capacitar mejor a sus colaboradores, enseñándoles el valor de la humanización en sus diferentes interacciones con los clientes.
Conscientes de esta realidad, desde hace varios años, Compensar ha venido en una constante evolución en sus directrices, hasta llegar hoy a una Política de Humanización y Experiencia, que tiene como fin avanzar hacia la consolidación de una cultura de humanización, cuya columna vertebral son el colaborador, los aliados, los usuarios y sus familias.
De acuerdo con Adriana Pardo, gerente del Centro de Experiencia de Compensar, esta política tiene como base un principio muy claro: reconocer como ser humano a todo aquel que tenga interacción con la organización, ya sea alguien interno o externo.
“Se trata de reconocerlo en esa esencia, con necesidades, expectativas, con un entorno muy particular en cuanto a género, cultura, ideología e incluso, momento de vida. Cuando logramos entender esas diferencias –que más que alejarnos nos deben unir, porque nos convocan a aprender de esa situación o del otro– es que logramos conectarnos emocionalmente y no desde el producto, lo cual resulta incomparable. Por eso nos hemos propuesto pasar de lo que se conoce como “Customer Experience” a “Human Experience”: no importa la persona qué llegue a ti, lo relevante es conectar con ella y valorarla en su integralidad”, enfatiza Pardo.
Para Compensar este no es un tema nuevo, ya que su propósito siempre ha estado orientado en las personas y el servicio. Sin embargo, lo que sí han querido es reforzar esa esencia que los ha hecho distintos desde hace más de 43 años, ese pensar en el otro y para el otro, empeñando sus esfuerzos en consolidar toda una cultura entre los nuevos colaboradores y las nuevas generaciones.
Un ejemplo que se vive en casa
Este año, cerca de 5.000 de los 12.000 colaboradores de la organización han participado en diferentes actividades y momentos de sensibilización, ratificando que se identifican con este tema y valorando la humanización como la experiencia que puede hacer una real diferencia en su relación con las personas en diferentes ámbitos.
Otro de los avances en este sentido es la creación de la Escuela de Experiencia de Cliente, que busca contribuir a esta evolución cultural promoviendo espacios de aprendizaje que fortalezcan los comportamientos y actitud de servicio de los colaboradores. Por eso desde la escuela, se enfatiza en todo lo relacionado con diversidad e inclusión, no solo vistas desde la condición de género sino desde lo que significa acompañar a sus usuarios con discapacidad, haciéndolos sentir cómodos de una manera legítima.
“Para nosotros, el reto es que la gente lo apropie y lo viva en el día a día, y que a través del ejemplo pueda realmente contagiar a los demás con estas conexiones emocionales; a hoy hemos tenido muy buenos comentarios acerca de lo que es la política y los diferentes talleres que hemos venido desarrollando. Adicionalmente, hemos avanzado en la revisión de los descriptivos de cargo y los procesos de selección, de tal manera que podamos identificar e incentivar esta competencia de un modo más real y vivencial entre nuestros colaboradores nuevos y antiguos” resalta Adriana Pardo.
Así mismo, la gerente del Centro de Experiencia revela que la estrategia desarrollada se basa en escuchar la voz del cliente, y, además, en entenderla; siendo este el centro de todo, ya que una vez se logra comprender la voz del cliente se pueden tomar acciones para seguir mejorando y estar más conectados con él.
A propósito, “hemos implementado una metodología denominada “Recuperación
de Experiencia en Ciclo Corto” que nos permite, actuar rápidamente, cada vez que identificamos una situación distante de lo que queremos; así volvemos a escuchar al cliente, entendemos su situación y recuperamos la conexión con él”, anota la ejecutiva.
Lo anterior, según manifiesta, los lleva a tener conversaciones e incluso intervenciones presenciales y personales, pues no se trata de un tema masivo sino de poder reconocer a cada persona en el uno a uno; aunque a la par también se han desarrollado algunos conversatorios con los clientes.
De ahí que para Compensar lo más importante –no es solo contar con una política procesos y protocolos orientados a la humanización– es que los usuarios lo noten, situación que los llevó a complementar su indicador de experiencia con un indicador de humanización que desde comienzos del 2022 identifica lo que dice el cliente en torno a la humanización y la conexión que ha experimentado.
“Estamos completamente seguros de que hoy somos seres humanos mucho más sensibles y conectados con una realidad en cuanto a la salud y el bienestar, y en donde el tema de experiencia trasciende al sonreír o al mirar a los ojos. Aquí no prima el procedimiento, el producto o el protocolo, sino que lo vital es esa conexión genuina con cada persona”, destaca Pardo.
Y añade que por eso también es clave dejar esa emoción en la mente y el corazón de las personas, porque se trata de generar emociones y sentimientos que motiven una recordación agradable, incluso cuando la entrega sea una negativa.
Según la gerente del Centro de Experiencia, esta estrategia está fundamentada en la dignidad y el respeto como garantes de los derechos y promueve una atención centrada en las personas. “Si bien no somos la máxima autoridad en el tema, sí avanzamos en ella con diferentes acciones que buscan facilitarle la vida a la gente para que en sus interacciones con la organización pueda tener una experiencia de bienestar”.
Pilares de un modelo que aporta al bienestar integral
El modelo de humanización de Compensar se basa en cuatro pilares fundamentales: el primero denominado ‘Humanizarnos para humanizar’ y que parte de cada colaborador siendo empático, respetuoso y compasivo consigo mismo, porque de esta manera puede poner esa humanización al servicio de los demás.
El segundo se enfoca en reconocer y respetar al otro, para ser garantes de sus deberes y sus derechos. Un tercero que busca centrar la atención en el otro como persona y no como un número o una transacción, lo que da como resultado valorar las diferencias y finalmente, una cultura de servicio humanizado, como cuarto pilar.
Por otra parte, pensando en las empresas que quieren apostarle a esta clase de modelos, la ejecutiva recomienda que, sin importar la virtualidad, se deben promover experiencias humanizadas; además destaca la importancia de contar con el apoyo del equipo directivo, el compromiso de toda la organización y la implementación de herramientas de medición que permitan valorar la voz del cliente y, a partir de allí, crear propuestas que generen valor.
De esta manera, Compensar se visualiza como una plataforma de bienestar integral, que pueda seguir generando conexiones más humanas en su trato con los demás y de esta manera contribuya a la construcción de una sociedad más productiva, saludable y feliz.
