Los clientes son el activo más importante de tu empresa, tu razón de ser. Por eso, debes trabajar cada día en mejorar su experiencia. ¿Cómo lograrlo? Implementa el marketing conversacional, una de las estrategias para aumentar la confianza de tus clientes y, por ende, incrementar las ventas.
Para destacar en un mercado tan competitivo, las empresas han transformado su modelo de relación con los clientes, enfocándose en humanizar todos sus procesos, brindando así una atención que construye relaciones duraderas y de confianza. Por ello, el marketing conversacional juega un papel importante, pues emula dinámicas de comunicación humanas que logran interacciones valiosas con los clientes.
¿Qué es el marketing relacional?
De acuerdo con Manuel Gil Esteo, CEO de BlueCaribu “es una corriente de marketing que busca mejorar la experiencia del usuario haciendo uso de herramientas que permiten la interacción directa entre usuarios y empresas. Este concepto lo inventó y categorizó la empresa Drift hace algunos años en Estados Unidos (igual que hizo HubSpot con el Inbound Marketing). Desde ese momento, cada vez más personas lo han copiado”.
Herramientas que utiliza el marketing conversacional
Chatbots, interfaces de comunicación directa, WhatsApp o Facebook Messenger son algunas de las herramientas que se utilizan para generar conversaciones en tiempo real y de manera bidireccional. Si bien el marketing conversacional arranca utilizando asistentes virtuales de texto, hoy en día también se usan asistentes de voz.
Ahora bien, ¿por qué este tipo de conversaciones mejoran la experiencia del usuario? Para Manuel Gil, herramientas como los chatbots “tienen cada vez un crecimiento mayor, puesto que brinda diversas ventajas, sobre todo, si se tiene en cuenta que actualmente los usuarios no están dispuestos a interactuar con una empresa como hace 10 o 15 años cuando entrábamos a una página, completábamos un formulario y esperábamos a que nos contactaran, hoy prima la inmediatez”.
En ese orden de ideas Manuel agrega que “la atención inmediata es una de las principales ventajas, así como, la atención permanente (24/7), pues los usuarios queremos que nos atiendan sin importar si es un sábado, domingo o las 12:00 a.m., por lo que la experiencia del cliente y la percepción de marca mejoran”.
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¿Cómo implementar el marketing conversacional?
De acuerdo con Manuel Gil, quien cuenta con amplia experiencia en temas de startups y educación, aplicar este tipo de herramientas no es tan costoso como lo era hace cinco o seis años. En la actualidad es súper sencillo empezar a aplicarlo con interfaces de comunicación. De hecho, solo basta con seguir dos pasos:
- El primer paso es contar con una página web y enlazarla a un chatbot o Whatsapp. Existen diferentes plataformas de chatbots para empresas que te guían cómo hacer la implementación, la cual normalmente tarda cinco minutos.
- Después de esto, es momento de probar, medir y tomar conclusiones, identificando si realmente está teniendo un impacto positivo para de esta manera decidir si es la herramienta correcta o no.
Empresas como Compensar han integrado asistentes virtuales a sus canales de atención, los cuales le permiten a los usuarios agilizar temas de afiliación, resolver dudas sobre cómo obtener certificados de cursos de la Escuela de Capacitación, adquirir un servicio, entre otras funcionalidades que demuestran que la implementación del marketing conversacional genera un mayor nivel de confianza y compromiso por parte del cliente, reduce el ciclo de venta y permite integrar esta tecnología a otros canales digitales.
Sin embargo, Manuel Gil aclara que “las ventajas también dependen de la finalidad u objetivo de la empresa, por lo que ayuda a la generación de leads, a construir más contactos para vender o mejorar la experiencia e imagen de la marca si se trata de atención al cliente”.
La efectividad de los chatbots
Bluecaribu cuenta con una plataforma de chatbots en la que han implementado todo tipo de asistentes virtuales, “y una constante que hemos evidenciado es que cuando se implementan este tipo de soluciones se incrementa la cantidad de personas que contactan a la empresa. Por ejemplo, si la empresa A tiene un formulario y un número de teléfono y la empresa B cuenta con un formulario, contacto telefónico y además un chatbot. La segunda empresa va a tener más contactos e interacciones con los usuarios. Esta es una constante en todos los mercados y países. Hay empresas que mejoran un 5 o 10 %, otras empiezan con 300 % dependiendo del sector y el público objetivo porque los jóvenes no van a llenar un formulario, ellos prefieren este tipo de herramientas, mientras que, las personas mayores utilizan más el teléfono”.
De acuerdo con IBM “la conveniencia y la eficiencia de los Chatbots pueden ayudar a reducir los costos de servicio al cliente en más del 30%. Asimismo, pueden responder el 80% de las preguntas estándar”.
No obstante, para Manuel Gil “uno de los retos de los chatbots es que en ocasiones los usuarios pueden sentirse en un laberinto sin salida cuando nadie les ayuda, por ello es importante comprender que estos no sustituyen a los humanos, hay que estar con el usuario para resolver sus inquietudes, integrando modelos híbridos o conectado a una gestión comercial (CMR)”.
Recuerda que como en alguna ocasión señalaron Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger en el Manifiesto Cluetrain, “los mercados son conversaciones”. Así que, aplica esta estrategia e integra este tipo de herramientas (chatbots) que responden a las necesidades que hoy piden los consumidores: una comunicación bidireccional e inmediata.
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